Consumidores cada vez mais exigentes. Esta é a realidade atual do mercado brasileiro. Independente de estar comprando uma casa ou seis pães na padaria da esquina, as pessoas esperam um bom serviço com um produto/serviço de qualidade. A falta de tempo do consumidor, juntamente com a grande concorrência no mercado, serve como explicação para este fato.
Outro fator a ser observado é a ascensão da nova classe média, que passou a ter acesso a serviços exclusivos antes de classes mais altas, como a TV a cabo e internet banda larga. Isso aumentou a demanda e, consequentemente, desafiou as empresas a manter a qualidade dos serviços prestados. Mas o que fazer com um número crescente de consumidores tão exigente? A resposta é qualidade e relacionamento.
Uma das evidências de que o consumidor é muito mais ativo e exigente são os sites exclusivos para avaliações e reclamações. Um dos mais conhecidos é o Reclame Aqui. Todos os dias centenas de clientes insatisfeitos preenchem um cadastro e postam suas reclamações no site, o que tem preocupado muitas empresas. E não é para menos. Afinal, se o consumidor pretende fazer uma compra, mas não conhece a marca, faz uma pesquisa no Google. Se a primeira página que aparece já contém uma reclamação, a compra pode ser comprometida.
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Uma pesquisa realizada pela Mobile Marketing Association (MMA) mostra que no Brasil 42% dos usuários de internet móvel a utilizam para encontrar uma boa oportunidade de negócio, ou fechar um acordo.
Isto é, a imagem que uma organização mantém on-line é essencial para a sua reputação e posicionamento no mercado. Mas o mais importante para estar presente em todas as redes sociais é ter uma relação concreta com o seu público. E quando fala-se em relacionamento, significa dizer dizer atendê-los bem, dar respaldo e feedbacks, independentemente do meio de comunicação escolhido pelo consumidor. Os clientes querem sentir participantes da comunidade de marca, querem dar opiniões e ter suas perguntas respondidas. Para isso, é essencial ter pessoas prontas para esclarecer todas as dúvidas e manter a comunicação com o público.
Centrais de contact center também são ferramentas poderosas para manter a comunicação com os clientes. Alguns terceirizam este serviço, mas outros estão optando por internalizar. Uma recente pesquisa feita pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP ) aponta que 65% das empresas entrevistadas têm operações internas. Trazer o contact center para a própria empresa tornou-se uma alternativa comum neste cenário de consumidores participativos e mais exigentes.
As empresas que estão tomando esta medida para internalizar o contact center afirmam ter muitos benefícios no processo. Segundo eles, a empresa deve estabelecer um maior contato com os profissionais de contact center e, consequentemente, pode treiná-los para realizar um serviço mais especializado para o perfil de seus clientes. Algumas optam por habilitar líderes para essas atividades, a partir de treinamentos que mostram os valores e objetivos da empresa.
Outro levantamento do Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) apontou que, em um ano, o número de queixas de consumidores por atendimento inapropriado triplicou, sendo que 11% deles também relataram ter ouvido desaforos nessas circunstâncias.
Enfim, o consumidor de hoje não é o mesmo de 20 anos atrás. Ele tem menos tempo e mais exigências. Saber atender ou até superar suas expectativas é o segredo para o sucesso.