A pesquisa de mercado sempre mostrou e provou que é mais caro ganhar um novo cliente do que manter um cliente existente. Mais do que qualquer outra, a principal razão de uma empresa perder clientes é o mau atendimento oferecido a eles quando precisam de algum serviço, neste ponto, a qualidade oferecida pode fazer toda a diferença.
Pesquisa realizada pela American Society for Quality (ASQ), maior associação do mundo dedicada aos estudos, práticas e ferramentas destinadas a qualidade, mostra como as empresas perdem clientes :
- 65 % Por indiferença dos atendentes ;
- 14% Por reclamações não atendidas ;
- 10% Por vantagens oferecidas pela concorrência;
- 5% Por mudanças de endereço ou perda de referências;
- 5% Por relações comerciais.
Talvez não tenha muito o que fazer em relação aos produtos ou concorrentes. Mas com certeza podemos fazer algo em relação aos 79% dos clientes que abandonam a empresa, em função do modo como se sentiram tratados. Felizmente, muitas organizações estão começando a perceber que temos de fazer tudo o que é necessário para satisfazer as necessidades psicológicas e atendimento ao cliente, tudo em conformidade com as diretrizes da empresa, obviamente.
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Por esta razão, a empatia é uma das habilidades mais importantes na área de suporte ao cliente ou Call Centers, para citar um segmento em que o atendimento é primordial. Criar uma afinidade emocional com eles ajuda a mostrar o problema no caso de um atendimento ou serviço prestado.
A empatia ajuda a reconhecer as emoções do cliente. A empatia é o reconhecimento de que ele está sentindo, é se colocar no lugar dele. Sabe-se que 75% da satisfação do cliente depende de como o atendente/profissional trata as suas emoções e 25% dependem da maneira de lidar com os fatos durante o serviço. Isto é, um profissional de suporte técnico deve ser capaz de lidar com as emoções e fatos, ao mesmo tempo. Grande desafio para um profissional com habilidades puramente técnicas, até então.
Por esta razão é que as empresas ligadas à área de help desk, call center e suporte ao cliente perceberam que os profissionais que desejam atuar neste segmento precisa mais do que apenas ter hard skills, ou seja, não apenas ter conhecimento técnico, ser um especialista em tecnologia para citar uma área onde o conhecimento técnico pode ser relevante, ou mesmo ter todas as certificações dos principais fornecedores de TI. Este profissional também precisa de treinamento e certificação em soft skills, ou seja, a capacidade de ouvir, demonstrar empatia, ser gentil ou fazer perguntas. As empresas mais bem sucedidas já perceberam que parece ser mais fácil ensinar habilidades técnicas para uma pessoa sociável (alguém cuja motivação interior é o desejo de agradar o cliente e resolver o problema), do que ensinar soft skills para alguém com conhecimento técnico e analítico (cuja motivação interior é resolver os problemas pelo simples prazer de resolvê-los).
Basicamente, o que os clientes esperam de um ambiente de suporte técnico ou de qualquer serviço é poder contar com alguém que sabe ouvir, que possa captar suas necessidades e é a partir daí que toda a relação pode ter sucesso ou desandar.
Saber o que o cliente quer é o primeiro passo para a construção de uma relação saudável, transparente e produtiva. Este é o momento em que as expectativas são estabelecidas.
