Uma ferramenta fundamental de liderança e um poderoso aliado como agente de desenvolvimento para várias empresas ao redor do mundo, o feedback é um item chave em muitas empresas. Afinal, se o cliente é o mais importante, como avaliar se o cuidado fornecido pela empresa é satisfatório?
Feedback pode ser conseguido através da criação de múltiplos canais de comunicação que geram uma relação com o consumidor, funcionando como um de dois sentidos, uma vez que o cliente obtém informações importantes da empresa, enquanto retorna para as informações valiosas de empresário que pode ser transformado em várias soluções para os problemas da empresa.
De acordo com Filomena Garcia, sócio-gerente da loja da Franquia,primeira loja no Brasil, ela diz que a ferramenta de implantação deve ser realizada em todas as empresas, independentemente do tamanho. “A vantagem de feedback para as PME é que o custo de implementação é muito baixo. O empresário pode ficar em cima do que os clientes pensam e querem sem gastar muito, “diz ele.
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Para uma empresa que quer implantar o feedback é importante avaliar a forma que vai ser implantado para que o método utilizado não desrespeite a cultura da companhia. Por exemplo, “Se a empresa é um e-commerce,não adianta seu principal canal de feedback se concentrar no 0800. É necessário que uma avaliação seja realizada para descobrir qual é o melhor canal para oferecer a ferramenta, “acrescenta o perito.
Há vários canais para implementação de feedback, variando de acordo com o público-alvo da empresa. Eles podem ser 0800, pontos de venda e até mesmo social media. O importante é lançar o canal e realizar testes para ver se o formato realmente funciona com o seu público.
Mídia social pode atuar como um canal importante para que a comunicação acontece em clara, livre de ruído, desde que as empresas e os consumidores estão presentes nesta ferramenta, o que ajuda na comunicação. No entanto, Filomena faz uma ressalva importante. “É essencial sublinhar a importância da utilização da internet de forma criativa e com cuidado porque sendo uma nova mídia, não apenas o cliente é aprender a lidar com ela, mas também as próprias empresas”, diz ele. Portanto, é importante ser ativo nas redes sociais para sentir a resposta dos clientes, mas também requer uma constante troca de idéias e acompanhamento junto aos usuários com uma equipe especializada para ouvir, sugerir e contornar quaisquer crises que possam ocorrer.
E sim, apesar de todos os esforços da empresa, pode experimentar respostas negativas de clientes. O que fazer neste caso? Filomena explica que o ideal é não omitir lidar bastante com a cabeça do problema no. “É mais fácil recuperar um cliente para trazer um novo. Não tome as críticas como uma ofensa, mas como um acessório necessário para você melhorar seus produtos, serviços e atendimento. Esta é a essência de feedback, “conclui Filomena.
Empreendedor, implantar o feedback sobre o seu negócio pode ser a melhor maneira de estar mais perto dos seus clientes e aprender com seus erros.
Realizar o feedback de acordo com seu segmento, informações de trabalho e criar um relacionamento com seus clientes. Você será capaz de transformar rapidamente o seu negócio para melhor, caminhar lado a lado com aqueles que mais importa: seus clientes!
